Контакт-центар на решенијата

Повеќеканален (omnichanel) on-premise и/или cloud Контакт-центар на решенијата што покриваат цел спектар на комуникации – Говорен автомат, ACD рутирање, Email, WebChat, Генерички интеракции, организирани излезни кампањи, унифицирани агентски апликации.


Колку и да ни се чини дека со помош на новите канали на комуникација ни е овозможен и олеснет пристапот до информации, на секоја организација без оглед на потеклото, основната намена или на индустријата во која работи, неопходен ѝ е центар во кој ќе пристигнуваат сите барања и извор од кој ќе се проследуваат бараните информации. Повеќеканалниот (omnichanel) контакт-центар со придружниот софтвер и услуги е токму тоа: деловен систем преку кој се воспоставуваат и одржуваат односи со корисниците на нашите услуги, односно се води грижа за нивните потреби и проблеми.

Контакт-центар на решенијата

Повеќеканален (omnichanel) on-premise и/или cloud Контакт-центар на решенијата што покриваат цел спектар на комуникации – Говорен автомат, ACD рутирање, Email, WebChat, Генерички интеракции, организирани излезни кампањи, унифицирани агентски апликации.


Колку и да ни се чини дека со помош на новите канали на комуникација ни е овозможен и олеснет пристапот до информации, на секоја организација без оглед на потеклото, основната намена или на индустријата во која работи, неопходен ѝ е центар во кој ќе пристигнуваат сите барања и извор од кој ќе се проследуваат бараните информации. Повеќеканалниот (omnichanel) контакт-центар со придружниот софтвер и услуги е токму тоа: деловен систем преку кој се воспоставуваат и одржуваат односи со корисниците на нашите услуги, односно се води грижа за нивните потреби и проблеми.

КОНТАКТ-ЦЕНТАР ЗА УСЛУГИ И РЕШЕНИЈА

  • Контакт-центар

    Повеќеканалниот (omnichanel) контакт-центар ја комбинира и обединува говорната и електронската комуникација со деловните процеси, користејќи најсовремени технологии со цел:

    • унапредување, автоматизирање и следење на давањето на одредени услуги;
    • успешно воспоставување контакт со корисниците преку дојдовни и појдовни интеракции;
    • автоматско покренување процедури за исполнување на барањата на корисниците;
    • следење на моменталната состојба на системот;
    • увид во анализата и во статистичките податоци за работата на целиот систем, вклучително и на операторите, и
    • подобрување на квалитетот на услугите со следење на снимени интеракции.

    Низ единствената платформа можно е да се прифатат и обработат сите видови интеракции: телефонски повици, пораки на е-пошта, web chat пораки и објекти од општ тип што операторите ќе ги обработуваат во согласност со дефинирани процедури. Истовремено овластени супервизори имаат увид во моменталната состојба и тие може да го анализираат работењето на операторите за претходниот период. Самото решение е засновано на стандардни технологии, така што лесно се вклопува во веќе постоечкото ИТ-опкружување на организацијата и на дефинираните протоколи на функционирање и одржување.

    Технолошки ги поддржуваме следниве производители на решенија за контакт-центри:

    • Genesys | Interactive Intelligence
    • Avaya

    Integrated Interaction Platform

    Уникатно решение што ги обединува KC, CRM и Унифицираната агентска апликација, која се интегрира со Core и LOB системи и апликации на клиентот. Ова решение овозможува целиот систем да фунционира на големо задоволство како на нашиот клиент, така и на неговите надворешни агенти и крајни корисници.

    Automated Callback from Queue

    Автоматско повикување на крајните корисници што не сакаат да чекаат на операторот, а притоа да не ја загубат својата позиција во редот. Решение кое им го штеди времето на корисниците и го подобрува нивниот однос со компанијата.

    ACD Router

    Конфигурирање на правила за проследување на кој било тип на интеракција приспособено за деловни корисници без подлабоко техничко знаење.

    Advanced email treatment within CC

    Со анализа на клучните зборови во рамките на пораката на е-пошта, таа соодветно му се доделува на квалификуван специјалист за обработка.

  • RPA

    Како примарен сегмент на четвртата индустриска револуција и дигитална трансформација, трендот на автоматизација и роботизација на деловните процеси доживува динамична експанзија. Трендовите што ги диктира пазарот ја поставуваат роботизацијата на деловните процеси како незаобиколен предуслов за зголемување на продуктивноста, ефикасноста и прецизноста на работењето во секој поглед.

    Роботската автоматизација на процесот (RPA) е современа технологија што овозможува трансформација на компјутерски работни станици и/или сервери во роботи, способни на ист начин да ги процесуираат трансакциите, да манипулираат со податоците, да реагираат на системски настани и пораки и да комуницираат со други дигитални системи како да станува збор за операција што ја извршува вработениот.

    Решението за роботската автоматизација на процесот (RPA) овозможува технологијата да се примени на индивидуалното работно место и со тоа му помага на вработениот побрзо да ги изработи работите што се повторуваат по одредени правила (business value add процеси). На тој начин се добива дополнително време за активности поради кои вработените се всушност и ангажирани (customer value add процеси).

    Како резултат на тоа, оваа технологија овозможува моментално и значително подобрување во клучните области на современото работење:

    • обезбедување на побрзи и квалитетни услуги
    • неспоредлив раст во прецизноста, точноста, ефикасноста на работењето и
    • значително зголемување на задоволството на вработените – со елиминирање на бројни повторливи и монотони дневни активности.

    Технолошки ги поддржуваме следниве производители на RPA-решенија:

    • Ui Path
    • Contextor

  • CRM за контакт-центри

    CRM системот е рентабилно решение за стекнување на нови клиенти, како и за постигнување на висок степен на задоволство на постојните клиенти.Тој ги користи веќе постоечката структура и знаење на вработените за брзо да се постигнат зададените цели. Microsoft Dynamics CRM е комплетно решение за управување со односите со клиентите, кое ги поддржува деловните процеси, од маркетингот и продажбата до поддршка на постојните клиенти.

    Нашите решенија на CRM-платформата им даваат на клиентите нешто повеќе од стандардните CRM-решенија. Севкупниот деловен процес е поставен така што претставува основа за изградба на комплетна стратегија на односот со клиентите.

    Во рамките на нашето решение, на корисниците им се на дадени на располагање следниве апликации:

    • Агентска апликација за контакт-центар што им ги става на располагање на агентите сите неопходни информации за клиентот и овозможува целосен увид и анализа на сите интеракции;
    • Управување со жалби (апликација Complaint management), која овозможува увид, пребарување и решавање на сервисни барања на клиентите, и
    • Решение за наплата на долгови (Debt Collections Solution) за организирање, имплементација, извршување и мониторинг на наплата на долговите.

  • Debt Collection

    Debt Collection e производ што ги обединува методологијата приспособена кон индустријата и начинот како се врши наплата на побарувањата.
    Овој процес е многу чувствителен и секако многу важен за да се одржи континуитетот на работењето. И покрај тоа има многу грешки што се јавуваат и повторуваат во процесот на наплата на побарувањата. Поголем дел од нив се предизвикани од непостоење на стандарден пристап што се применува во секој контакт со клиентите. Должниците се повикуваат неплански, без јасен ред и стратегија, а тоа ги нарушува и резултатите на вложените напори.

    Решението кое што го нуди Сага овозможува интерфејси преку кои компаниите кои работат наплата на побарувања можат да се интегрираат. Тие овозможуваат да се следи самиот процес на наплата, активностите на клиентите при наплатата и самата наплата . Врз основа на добиените извештаи се носи деловна одлука дали е подобро наплатата на побарувањата да се врши во рамките на компанијата или да се користи outsourcing услугата.

  • CoBrowsing

    Во ерата на дигитализацијата на работењето, начинот на комуницирање со корисниците е област што им носи предизвици на компаниите кога зборуваме за унапредување на корисничкото искуство (СХ). Еден од начините за унапредување е имплементација на CoBrowsing решението што им овозможува на корисниците преку споделување на екранот да комуницираат директно со агентите.

    Функционалности:

    • Придружување на корисник на веб-страница или апликација го прекинува процесот што е во тек на таа страница.
    • Движење до која било локација на веб.
    • Споделување документи и слики.
    • Можност за директно насочување на активноста на корисникот без управување од страна на агентот преку нагласување на полињата.
    • Режим на приватност и на заштита на содржината, како и можност за маскирање на полиња што агентот не може да ги види.

    Технолошки го поддржуваме CoBrowsing решението:

    • Unblu
    • Приспособување, надградување и посебни решенија креирани за потребите на крајниот корисник.
    Нашите решенија и услуги овозможуваат унапредување на корисничкото искуство на клиентот (Customer Experience) низ интеракции со системот и со специјалисти од индустријата.

  • Надградба и приспособување

    Надградба и приспособување на постојните решенија со дополнителни функционалности што ги унапредуваат и овозможуваат целосна искористеност на постојните КС-платформи што ги користи клиентот.

  • Контакт-центар

    Повеќеканалниот (omnichanel) контакт-центар ја комбинира и обединува говорната и електронската комуникација со деловните процеси, користејќи најсовремени технологии со цел:
    • унапредување, автоматизирање и следење на давањето на одредени услуги;
    • успешно воспоставување контакт со корисниците преку дојдовни и појдовни интеракции;
    • автоматско покренување процедури за исполнување на барањата на корисниците;
    • следење на моменталната состојба на системот;
    • увид во анализата и во статистичките податоци за работата на целиот систем, вклучително и на операторите, и
    • подобрување на квалитетот на услугите со следење на снимени интеракции.

    Низ единствената платформа можно е да се прифатат и обработат сите видови интеракции: телефонски повици, пораки на е-пошта, web chat пораки и објекти од општ тип што операторите ќе ги обработуваат во согласност со дефинирани процедури. Истовремено овластени супервизори имаат увид во моменталната состојба и тие може да го анализираат работењето на операторите за претходниот период. Самото решение е засновано на стандардни технологии, така што лесно се вклопува во веќе постоечкото ИТ-опкружување на организацијата и на дефинираните протоколи на функционирање и одржување.

    Технолошки ги поддржуваме следниве производители на решенија за контакт-центри:
    • Genesys | Interactive Intelligence
    • Avaya

    Integrated Interaction Platform

    Уникатно решение што ги обединува KC, CRM и Унифицираната агентска апликација, која се интегрира со Core и LOB системи и апликации на клиентот. Ова решение овозможува целиот систем да фунционира на големо задоволство како на нашиот клиент, така и на неговите надворешни агенти и крајни корисници.

    Automated Callback from Queue

    Автоматско повикување на крајните корисници што не сакаат да чекаат на операторот, а притоа да не ја загубат својата позиција во редот. Решение кое им го штеди времето на корисниците и го подобрува нивниот однос со компанијата.

    ACD Router

    Конфигурирање на правила за проследување на кој било тип на интеракција приспособено за деловни корисници без подлабоко техничко знаење.

    Advanced email treatment within CC

    Со анализа на клучните зборови во рамките на пораката на е-пошта, таа соодветно му седоделува на квалификуван специјалист за обработка.

  • RPA

    Како примарен сегмент на четвртата индустриска револуција и дигитална трансформација, трендот на автоматизација и роботизација на деловните процеси доживува динамична експанзија. Трендовите што ги диктира пазарот ја поставуваат роботизацијата на деловните процеси како незаобиколен предуслов за зголемување на продуктивноста, ефикасноста и прецизноста на работењето во секој поглед.

    Роботската автоматизација на процесот (RPA) е современа технологија што овозможува трансформација на компјутерски работни станици и/или сервери во роботи, способни на ист начин да ги процесуираат трансакциите, да манипулираат со податоците, да реагираат на системски настани и пораки и да комуницираат со други дигитални системи како да станува збор за операција што ја извршува вработениот.

    Решението за роботската автоматизација на процесот (RPA) овозможува технологијата да се примени на индивидуалното работно место и со тоа му помага на вработениот побрзо да ги изработи работите што се повторуваат по одредени правила (business value add процеси). На тој начин се добива дополнително време за активности поради кои вработените се всушност и ангажирани (customer value add процеси).

    Како резултат на тоа, оваа технологија овозможува моментално и значително подобрување во клучните области на современото работење:

    • обезбедување на побрзи и квалитетни услуги
    • неспоредлив раст во прецизноста, точноста, ефикасноста на работењето и
    • значително зголемување на задоволството на вработените – со елиминирање на бројни повторливи и монотони дневни активности.

    Технолошки ги поддржуваме следниве производители на RPA-решенија:

    • Ui Path
    • Contextor

  • CRM за контакт-центри

    CRM системот е рентабилно решение за стекнување на новиклиенти, како и за постигнување на висок степен на задоволство на постојните клиенти.Тој ги користи веќе постоечката структура и знаење на вработените за брзо да се постигнат зададените цели. Microsoft Dynamics CRM е комплетно решение за управување со односите со клиентите, кое ги поддржува деловните процеси, од маркетингот и продажбата до поддршка на постојните клиенти.

    Нашите решенија на CRM-платформата им даваат на клиентите нешто повеќе од стандардните CRM-решенија. Севкупниот деловен процес е поставен така што претставува основа за изградба на комплетна стратегија на односот со клиентите.

    Во рамките на нашето решение, на корисниците им се на дадени на располагање следниве апликации:

    • Агентска апликација за контакт-центар што им ги става на располагање на агентите сите неопходни информации за клиентот и овозможува целосен увид и анализа на сите интеракции;
    • Управување со жалби (апликација Complaint management), која овозможува увид, пребарување и решавање на сервисни барања на клиентите, и
    • Решение за наплата на долгови (Debt Collections Solution) за организирање, имплементација, извршување и мониторинг на наплата на долговите.

  • Debt Collection

    Debt Collection e производ што ги обединува методологијата приспособена кон индустријата и начинот како се врши наплата на побарувањата.
    Овој процес е многу чувствителен и секако многу важен за да се одржи континуитетот на работењето. И покрај тоа има многу грешки што се јавуваат и повторуваат во процесот на наплата на побарувањата. Поголем дел од нив се предизвикани од непостоење на стандарден пристап што се применува во секој контакт со клиентите. Должниците се повикуваат неплански, без јасен ред и стратегија, а тоа ги нарушува и резултатите на вложените напори.

    Решението кое што го нуди Сага овозможува интерфејси преку кои компаниите кои работатат наплата на побарувања можат да се интегрираат. Тие овозможуваат да се следи самиот процес на наплата, активностите на клиентите при наплатата и самата наплата . Врз основа на добиените извештаи се носи деловна одлука дали е подобро наплатата на побарувањата да се врши во рамките на компанијата или да се користи outsourcing услугата.

  • CoBrowsing

    Во ерата на дигитализацијата на работењето, начинот на комуницирање со корисниците е област што им носи предизвици на компаниите кога зборуваме за унапредување на корисничкото искуство (СХ). Еден од начините за унапредување е имплементација на CoBrowsing решението што им овозможува на корисниците преку споделување на екранот да комуницираат директно со агентите.

    Функционалности:

    • Придружување на корисник на веб-страница или апликација го прекинува процесот што е во тек на таа страница.
    • Движење до која било локација на веб.
    • Споделување документи и слики.
    • Можност за директно насочување на активноста на корисникот без управување од страна на агентот преку нагласување на полињата.
    • Режим на приватност и на заштита на содржината, како и можност за маскирање на полиња што агентот не може да ги види.

    Технолошки го поддржуваме CoBrowsing решението:

    • Unblu
    • Приспособување, надградување и посебни решенија креирани за потребите на крајниот корисник.
    Нашите решенија и услуги овозможуваат унапредување на корисничкото искуство на клиентот (Customer Experience) низ интеракции со системот и со специјалисти од индустријата.

  • Надградба и приспособување

    Надградба и приспособување на постојните решенија со дополнителни функционалности што ги унапредуваат и овозможуваат целосна искористеност на постојните КС-платформи што ги користи клиентот.

ИНДУСТРИИ


СТУДИЈА НА СЛУЧАЈ

Контакт-центар Interactive Inteligence и Microsoft Dynamics CRM, обединети со Aгентската апликација на Сага во монголската банка XacBank.

Контакт-центар референци

CRM & Debt Collection референци

RPA референци

Saga & Genesys референци

Saradnja sa Geomantom i Avayom референци

Вендори

КОНТАКТ

ИСПРАТИ
ИСПРАТИ